Bankomat nevydal peniaze, ale suma odišla z účtu: postup a lehoty

Ak bankomat nevydal hotovosť, no suma je odpísaná alebo blokovaná, reklamujte operáciu v banke, ktorá vydala vašu kartu, a to bez zbytočného odkladu, najneskôr do 13 mesiacov od odpísania. Banka musí reklamáciu vybaviť do 15 pracovných dní, v zložitejšom prípade najviac do 35 pracovných dní. Kým neviete, či prvá operácia prešla, rovnakú sumu znova nevyberajte.

Čo urobiť hneď pri bankomate?

Prvých pár minút rozhoduje o tom, aké dôkazy budete mať k dispozícii. Skontrolujte otvor na hotovosť aj hlásenie na displeji, niekedy bankomat bankovky vydá s oneskorením. Zavolajte na telefónne číslo uvedené na bankomate a nahláste poruchu.

Od bankomatu neodchádzajte hneď. Ak by zariadenie vydalo hotovosť po vašom odchode, mohol by ju zobrať niekto ďalší a reklamácia by sa skomplikovala. Národná banka Slovenska v spotrebiteľskom materiáli odporúča zostať na mieste, zavolať na číslo na bankomate, ihneď reklamovať a podľa možnosti si zabezpečiť svedka.

• Odfoťte bankomat a jeho označenie (banka, adresa, identifikačné číslo).
• Urobte snímku obrazovky z mobilnej aplikácie so stavom transakcie.
• Zapíšte si presný čas, požadovanú sumu a posledné štyri číslice karty.
• Ak sa niekto pri vás zastaví, požiadajte ho o meno a kontakt ako svedka.

• Neopakujte výber, kým neoveríte stav prvej operácie.
• Nefoťte klávesnicu pri zadávaní PIN-u ani celé číslo karty.
• Neprijímajte pomoc od cudzích ľudí, ktorí sa ponúkajú „opraviť“ bankomat.

Ktorej banke podať reklamáciu?

Reklamáciu kartovej operácie podávajte vždy banke, ktorá vám vydala kartu. Telefón na bankomate patrí prevádzkovateľovi zariadenia a slúži na nahlásenie poruchy. Vaša banka však vidí kartovú transakciu a reklamáciu rieši s bankou bankomatu alebo s kartovou schémou (Visa, Mastercard).

Ak ste vyberali z bankomatu vlastnej banky, oba kontakty splývajú. Pri cudzom alebo zahraničnom bankomate je postup rovnaký, iba vybavenie môže trvať dlhšie, pretože sa do neho zapája viac strán. Reklamáciu zvyčajne podáte cez aplikáciu, internet banking, telefonicky alebo na pobočke.

Je suma odpísaná alebo iba blokovaná?

Blokácia je dočasná rezervácia sumy, kým zaúčtovanie je dokončená operácia, ktorá sa objaví vo výpise. V mobilnej aplikácii vyzerajú obe veľmi podobne. Banke preto napíšte presne to, čo vidíte.

Nečakajte, že sa blokácia „vyrieši sama“, a reklamáciu podajte hneď. Ak sa suma medzičasom uvoľní, reklamáciu jednoducho stiahnete. Opačná chyba, keď prídete neskoro a záznamy z bankomatu sú už uzavreté, sa napráva oveľa ťažšie.

Aké lehoty platia pre klienta a pre banku?

Zákon o platobných službách dáva klientovi na nahlásenie chybnej operácie najviac 13 mesiacov od odpísania sumy a banke 15 pracovných dní na vybavenie reklamácie. Klient má pritom chybu oznámiť bez zbytočného odkladu, hneď ako ju zistí. Trinásťmesačná hranica je krajná, nie odporúčaná.

Ak banka potrebuje viac ako 15 pracovných dní, musí vám v tejto lehote poslať predbežnú odpoveď s dôvodom omeškania. Konečné rozhodnutie potom dostanete najneskôr v 35. pracovný deň.

Čo napísať do reklamácie?

Dobrá reklamácia jednoznačne identifikuje operáciu a jasne uvádza, že hotovosť nebola vydaná. Veta „chýbajú mi peniaze“ nestačí. Uveďte všetky údaje, ktoré máte, a priložte fotografie alebo snímky obrazovky.

Vzor jadra reklamácie:

Dňa [dátum] o [čas] som sa kartou končiacou na [posledné štyri číslice] pokúsil vybrať [suma] € z bankomatu [banka, adresa, identifikačné číslo]. Bankomat hotovosť nevydal, suma je však na účte vedená ako [blokovaná/zaúčtovaná]. Žiadam o preverenie operácie a vrátenie sumy na účet. Poruchu som nahlásil na číslo uvedené na bankomate o [čas].

Do reklamácie nikdy nepíšte PIN, heslo do internet bankingu ani bezpečnostný kód karty. Banka ich na vybavenie nepotrebuje.

Čo ak bankomat vydal iba časť sumy alebo zadržal kartu?

Čiastočné vydanie hotovosti reklamujete rovnako, len uvediete sumu, ktorú ste naozaj prevzali. Ak ste žiadali 200 € a dostali 150 €, reklamujete rozdiel 50 €. Banka porovná elektronický záznam bankomatu s fyzickým prepočítaním hotovosti v kazetách.

Zlepené alebo poškodené bankovky do bankomatu nevracajte, odložte ich a riaďte sa pokynom banky. Ak bankomat zadržal kartu, zavolajte banke a kartu zablokujte. Či si zadržanú kartu vyzdvihnete, alebo dostanete novú, určí banka.

Iná situácia nastane, keď bankomat hotovosť vydal, ale vy ste ju zabudli zobrať. Niektoré bankomaty nevyzdvihnuté bankovky po krátkom čase vtiahnu späť. Postup je rovnaký: okamžite volať číslo na bankomate a svoju banku, aby sa záznam o vtiahnutej hotovosti spároval s vašou operáciou.

Čo robiť, ak banka reklamáciu zamietne?

Pri zamietnutí si vyžiadajte písomné odôvodnenie a záznam, na ktorom banka rozhodnutie postavila. Ak s ním nesúhlasíte, máte tri cesty. Môžete ich kombinovať.

Inštitút alternatívneho riešenia sporov (Inštitút ARS) pri Slovenskej bankovej asociácii je subjekt alternatívneho riešenia sporov pre platobné služby. Spotrebiteľ sa naň môže obrátiť, ak banka reklamácii nevyhovela alebo do 30 dní neodpovedala. Konanie je pre spotrebiteľa bezplatné.

Podanie Národnej banke Slovenska podľa zákona o platobných službách. NBS preveruje, či banka dodržala pravidlá, a môže ju sankcionovať. Nerozhoduje však namiesto súdu o vašom konkrétnom nároku na peniaze.

Súd je posledná možnosť pri vyšších sumách, kde sa oplatí aj čas a poplatky.

Pri bežnom výbere v desiatkach či stovkách eur býva najrýchlejšia trpezlivá komunikácia s bankou, doložená všetkými dôkazmi z bankomatu.

Na čo si dať pozor pri zahraničnom a cudzom bankomate?

Pri výbere v zahraničí skontrolujte pred potvrdením menu, poplatok a konečnú sumu na displeji. Ak bankomat ponúka prepočet do eur priamo na mieste (tzv. dynamická konverzia meny, DCC), kurz býva menej výhodný ako prepočet vašej banky. Bezpečnejšie je zvoliť výber v miestnej mene a aktuálny kurz si overiť v prehľade kurzov mien.

Postup pri nevydaní hotovosti v zahraničí sa nemení: reklamácia ide cez vašu banku a lehoty plynú rovnako. Uložte si aj adresu, názov prevádzkovateľa a fotografiu bankomatu, ktoré sa po návrate domov ťažko dohľadávajú. Pre výdavky na cestách sa oplatí mať bokom železnú rezervu, aby vás zablokovaná suma nenechala bez peňazí.

Ak ste omylom poslali peniaze bankovým prevodom na nesprávny IBAN, ide o iný postup, ktorý popisujeme v článku peniaze poslané na zlý účet. Pri výplate, ktorá prišla na účet inej osoby, pomôže návod výplata na účet inej osoby.

Modelový príklad: výber 300 € v sobotu večer

Peter v sobotu o 19:40 vyberá 300 € z bankomatu cudzej banky, bankomat hlási chybu a nič nevydá. V aplikácii vidí blokáciu 300 €. Zavolá na číslo na bankomate, odfotí zariadenie aj blokáciu a ešte večer podá reklamáciu cez aplikáciu svojej banky.

V pondelok je suma už zaúčtovaná. Banka má na vybavenie 15 pracovných dní od doručenia reklamácie, teda približne tri týždne. Keďže sa do vybavenia zapája aj banka prevádzkovateľa, pošle Petrovi predbežnú odpoveď a s konečným výsledkom sa ozve do 35 pracovných dní. Po prepočítaní kaziet sa ukáže prebytok 300 € a banka sumu vráti na účet.

Časté otázky o nevydanej hotovosti z bankomatu

Mám kartu okamžite zablokovať?

Pri samotnej technickej chybe bankomatu to nie je nutné. Ak bankomat kartu zadržal, zmizla vám alebo máte podozrenie na skimming či iné zneužitie, kartu zablokujte cez aplikáciu alebo telefonicky hneď.

Čo ak nemám potvrdenku z bankomatu?

Operáciu sa dá identifikovať aj podľa času, miesta, sumy a karty. Potvrdenka pomôže, ale nie je jediným dôkazom, rozhodujúci je elektronický záznam bankomatu a prepočítanie hotovosti.

Koľko trvá, kým peniaze prídu späť?

Ak išlo iba o blokáciu, často sa uvoľní sama v priebehu niekoľkých dní. Pri zaúčtovanom výbere závisí návrat od vybavenia reklamácie, ktoré má zákonnú lehotu 15 pracovných dní, pri zložitejšom prípade najviac 35 pracovných dní.

Platím za reklamáciu alebo za konanie na Inštitúte ARS nejaký poplatok?

Či banka za reklamáciu účtuje poplatok, uvádza jej sadzobník poplatkov. Konanie na Inštitúte ARS je pre spotrebiteľa bezplatné.